缓和医患关系，零敲碎打不行

　　近日，深圳市急救中心医生在出诊途中被患者家属打致耳膜穿孔，医患关系问题再次引发广泛关注。

　　在我国，医患冲突几乎每天都在上演，有调查显示，深圳受访医护人员中超过八成有被打、受辱骂的经历。世界著名医学杂志《柳叶刀》的一篇文章，更坦陈“医院已经成为战场，因此在中国当医生便是从事一种危险的职业”。

　　每有涉及医患关系的恶性事件出现，或是医生和医院招致非议，或是患者同其家属被指野蛮，双方矛盾似乎尖锐得无从化解。而一些地方让警察进驻医院打击“医闹”等做法，看似刚猛有力，其实更强化了医患双方的对立情绪。

　　平心而论，这些年各家医院为缓和医患矛盾也做了不少工作，但是否科学、细致、成体系，却另当别论。在此方面，港大深圳医院的一些做法则更像是一个系统工程。

　　譬如港大深圳医院有个病人关系科，患者到医院看病不爽，可以到这个科室“吐槽”。医院自去年开业以来，病人关系科共接到病人事务998宗，主要分为感谢、投诉、建议及咨询四种类型，投诉率为0.5%，很多医患之间的矛盾在这样一个科室被化解。

　　为预防暴力事件发生，在接收病人时，港大深圳医院会培训一线医护人员如何甄别有暴力倾向的患者和家属，如留意其是否酒气很重、神志不清、情绪暴躁，是否携带武器等。诊疗过程中，医护人员被告知应尽量不要在言语和肢体动作上引起误会，防止患者和家属有过激反应。而在环境方面，医院将急诊室设计得比较宽敞，避免人多拥挤造成冲突。另外，港大深圳医院急诊中心采用了香港模式的分流制度，病人并不是“先到先得”，护士会根据病情的严重程度安排就诊次序。诸如此类的做法，为缓和医患关系奠定了基础。

　　与其事后抱怨、疲于应付，不如将工作做在前面。有没有真正将缓和医患关系当作一项系统工程扎扎实实地去做，这是每家医院都该认真思考的问题。

　　各家医院为缓和医患矛盾也做了不少工作，但是否科学、细致、成体系，却另当别论。

编辑:梁硕芳